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2022年土方機械、起重機械和叉車用戶滿意度測評結果發(fā)布

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*2月24日,中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2022年年會召開,同期發(fā)布2022年土方機械、起重機械和叉車用戶滿意度測評結果。

2022年用戶工作委員會根據(jù)《中共中央 國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關于做好2022年工業(yè)質(zhì)量品牌建設工作的通知》等文件精神,按照2022年分會的工作部署,在工程機械行業(yè)中持續(xù)推動實施用戶滿意工程,依據(jù)《顧客滿意測評模型和方法指南》、《顧客滿意測評通則》、《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》和《工程機械用戶滿意度測評規(guī)范(試行)》,在全國范圍內(nèi)組織開展了土方機械、起重機械和叉車產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作,以“推動質(zhì)量提升、實現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動,發(fā)揮用戶需求導向作用,促進工程機械產(chǎn)品質(zhì)量提升,推動工程機械用戶滿意經(jīng)營工作落地。

楊晶晶工程師發(fā)布用戶滿意度結果

今年調(diào)研的土方機械類產(chǎn)品有挖掘機、裝載機;起重機械類產(chǎn)品有塔式起重機、施工升降機、汽車起重機;工業(yè)車輛類產(chǎn)品有叉車。測評指標體系按7個維度構建,包括用戶滿意度、品牌形象、用戶體驗質(zhì)量、用戶體驗服務、用戶感知價值、用戶抱怨率和用戶忠誠度等評價。

2022年共訪問3*個省市區(qū)的土方機械、起重機械和叉車的終端用戶和經(jīng)銷商,通過信函、電話、網(wǎng)絡、人員面訪及用戶座談會等多種方式獲得了近5000份訪問樣本,涉及產(chǎn)品2.32萬臺,覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)54家,收集了大量有價值的用戶評價信息,非常值得企業(yè)參考。測評指標體系維度構建與以往相同,評價結果具有很強的可比性。

2022年工程機械國內(nèi)市場需求低于預期,行業(yè)主要經(jīng)濟指標下滑,目前國內(nèi)經(jīng)濟處于恢復關鍵期,需求收縮、供給沖擊、預期轉弱“三重壓力”有所緩解,但未根本解決,一些領域工程機械市場存量尚需消化,對行業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定運行將帶來不同程度的挑戰(zhàn)。我們要凝聚行業(yè)共識,始終堅持以用戶為中心,堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)不動搖,堅持穩(wěn)增長保全局的信念不動搖,努力抓住發(fā)展機遇,主動應對風險挑戰(zhàn),滿足用戶需求,贏得用戶信賴,實現(xiàn)經(jīng)濟利潤增長。

那么2022年中國工程機械市場各品牌產(chǎn)品表現(xiàn)到底如何,讓我們透過中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的調(diào)查來聽一聽用戶的心聲,確立行業(yè)產(chǎn)品用戶滿意度平均水平標尺,促進產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升。

一、土方機械類產(chǎn)品的用戶評價結果

(一)挖掘機行業(yè)用戶評價結果

圖* 2022年挖掘機用戶滿意度模型

*、挖掘機行業(yè)用戶滿意度為79.2分,處于比較滿意水平,表明挖掘機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較低。2022年和2020年挖掘機行業(yè)用戶滿意度測評結果比較,用戶滿意度同比有所下降。

(*)分不同系列比較來看:國產(chǎn)品牌、日系品牌的挖掘機用戶滿意度較高,處于行業(yè)平均水平以上;歐美品牌、韓系品牌挖掘機的用戶滿意度水平處于行業(yè)平均水平以下。

(2)分大中小挖比較來看:小挖和大挖產(chǎn)品用戶滿意度較高,均處于行業(yè)平均水平以上;中挖的用戶滿意度水平處于行業(yè)平均水平以下。

(3)分不同區(qū)域比較來看:挖掘機在東北、華東、華北和西北區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;在西南、華中和華南區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、挖掘機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、維修成本、服務效果。

3、用戶選購挖掘機時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格、服務質(zhì)量。

(二)裝載機行業(yè)用戶評價結果

圖2 2022年裝載機用戶滿意度模型

*、裝載機行業(yè)用戶滿意度為83.5分,達到優(yōu)秀水平,表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高,中國品牌引領市場的作用明顯。2022年和2020年裝載機行業(yè)用戶滿意度測評結果比較,用戶滿意度略有下降。

分不同區(qū)域比較來看:華南區(qū)域、華東區(qū)域、東北區(qū)域和華北區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;華中區(qū)域、西南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、裝載機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、配件及時性。

3、用戶選購裝載機時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、服務質(zhì)量。

二、起重機械類產(chǎn)品的用戶評價結果

(一)塔式起重機行業(yè)用戶評價結果

圖3 2022年塔式起重機用戶滿意度模型

*、塔式起重機行業(yè)用戶滿意度為84.4分,達到優(yōu)秀水平,表明用戶對中國品牌塔式起重機比較認可。2022年和2020年塔式起重機行業(yè)用戶滿意度測評結果比較,用戶滿意度略有下降。

分不同區(qū)域比較來看:西南區(qū)域、華北區(qū)域、東北區(qū)域、華東區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;華中區(qū)域、華南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、塔式起重機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性和品牌期望。

3、用戶選購塔式起重機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格和品牌影響力。

(二)施工升降機行業(yè)用戶評價結果

圖4 2022年施工升降機用戶滿意度模型

*、施工升降機業(yè)用戶滿意度為8*.2分,達到優(yōu)秀水平,表明用戶對中國品牌施工升降機比較認可。2022年和2020年施工升降機行業(yè)用戶滿意度測評結果比較,用戶滿意度有所下降。

分不同區(qū)域比較來看:華南區(qū)域、西北區(qū)域、華北區(qū)域和華中區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;東北區(qū)域、華東區(qū)域和西南區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、施工升降機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性和服務技能。

3、用戶選購施工升降機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格和品牌影響力。

(三)汽車起重機行業(yè)用戶評價結果

圖5 2022年汽車起重機用戶滿意度模型

*、汽車起重機行業(yè)用戶滿意度為82.3分,達到優(yōu)秀水平,汽車起重機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高。2022年和2020年汽車起重機行業(yè)用戶滿意度測評結果比較,用戶滿意度明顯提升。

分不同區(qū)域比較來看:東北區(qū)域和華北區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;西北區(qū)域、華中區(qū)域、華東區(qū)域、華南區(qū)域和西南區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、汽車起重機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性和服務技能。

3、用戶選購汽車起重機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能和整機價格。

三、叉車的用戶評價結果

圖* 2022年叉車用戶滿意度模型

*、叉車行業(yè)用戶滿意度為83.*分,達到優(yōu)秀水平,表明叉車產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高。2022年和2020年叉車行業(yè)用戶滿意度測評結果比較用戶滿意度明顯提升。

(*)分不同產(chǎn)品類型比較來看:電動叉車的用戶滿意度得分較高,明顯高于行業(yè)平均水平;內(nèi)燃叉車的用戶滿意度得分處于行業(yè)平均水平以下。

(2)分不同區(qū)域比較來看:華北區(qū)域、西南區(qū)域的用戶滿意度較高,在行業(yè)平均水平以上;華東區(qū)域、華南區(qū)域、東北區(qū)域、華中區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、叉車用戶抱怨問題主要有產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、配件及時性和維修成本。

3、用戶在選購叉車時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格、產(chǎn)品性能。

文章來源:中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會

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標簽: 起重機械

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